Necesidad de negocio
Un centro de atención y soporte eficiente y de confianza
Comnexio había planteado un centro de soporte para las empresas públicas de Valonia que brindara atención a sus ciudadanos—utilizando el canal de contacto de su elección— de forma sencilla y eficiente. La experiencia de uso del ciudadano es el eje central de Comnexio, y sus empleados están para tranquilizar, asesorar y apoyar a los ciudadanos en sus gestiones.
Comnexio cree firmemente en el "poder de la gente”, por eso decidió invertir en una solución que diera soporte, permitiera a sus empleados cumplir su misión y traspasara los límites aprovechando el potencial de la innovación.
Servicios como la atención ante llamadas de emergencia son críticos y no hay lugar al error. Para ORES, contar con un centro de soporte y atención de confianza y eficiente era imprescindible.
Cuando se produce un corte de energía —ya sea en una vivienda o en una planta industrial—, el centro de atención a ciudadanos se satura. Los empleados de Comnexio deben actuar de inmediato, brindando información en tiempo real sobre interrupciones y respondiendo con rapidez ante situaciones críticas, como una fuga de gas.
El centro de soporte al ciudadano debe cumplir con regulaciones estrictas. Por ejemplo, las llamadas de emergencia deben atenderse en un máximo de cinco segundos. Si el sistema principal falla, se debe activar automáticamente un plan general de recuperación (GRP, por sus siglas en inglés) para garantizar la continuidad del servicio.
La solución anterior había llegado a su límite. Ya no podía seguir el ritmo de las nuevas necesidades ni aprovechar las últimas innovaciones. ¿La solución? Migrar a la nube. Una solución basada en cloud permite acceder fácilmente a un amplio conjunto de innovaciones, desde la integración con canales digitales como redes sociales, hasta herramientas avanzadas de análisis conversacional y gestión del conocimiento.
Dada la complejidad de sus operaciones —que incluyen atención a clientes particulares y corporativos en redes de alta y baja tensión—, los empleados de Comnexio necesitan conocimientos especializados para aplicar correctamente los procedimientos y brindar soporte preciso.
Para ayudar a los agentes a atender mejor las llamadas, ORES también necesitaba automatizar procesos e incorporar capacidades de IA a su centro de contacto.
Por último, pero no menos importante, como entidad pública, ORES necesitaba alcanzar estos objetivos de forma rentable y cumpliendo con todas las normativas de privacidad y seguridad vigentes.
Cuando recibimos las propuestas, NTT DATA destacó por encima del resto. Presentaron casos de uso detallados y mostraron prototipos que evidenciaban claramente sus capacidades. Era evidente que eran la mejor opción y han cumplido su promesa desde el prototipo inicial hasta el producto final.
La solución
Crear un sistema que los empleados disfruten utilizando
Desde el principio, ORES buscaba migrar a una plataforma integrada de soporte al ciudadano en la nube. Necesitaban una recomendación experta sobre cuál se adaptaba mejor a sus requisitos y presupuesto.
Tras analizar cuidadosamente todas las necesidades, NTT DATA recomendó una solución basada en Genesys Cloud CX. Se diseño una solución integral de atención al cliente en la nube que incluía canales de voz y digitales —correo electrónico, chat y redes sociales—, y se desarrollaron casos de uso para mostrar su funcionamiento.
El sistema debía gestionar interacciones omnicanal de forma eficiente, pero ese no era el único desafío. Una de las pruebas más críticas consistía en demostrar que podía gestionar llamadas de emergencia por fuga de gas. Este escenario está regulado de forma estricta: las llamadas deben atenderse en menos de cinco segundos.
Cuando entra una llamada de emergencia, todos los agentes son notificados al instante, incluso si están atendiendo otras llamadas. Aparece una alerta en pantalla sobre cualquier otra actividad y suena una alarma.
Con un solo clic cualquier agente puede atender la llamada y seguir un procedimiento guiado paso a paso para dar una respuesta rápida. Todas las demás interacciones se ponen en espera automáticamente con un mensaje cortés que explica que el agente está resolviendo una emergencia. Así, el agente puede enfocarse en el incidente urgente antes de retomar sus tareas habituales.
Para que la migración desde la solución on-premise al nuevo sistema en la nube fuera exitosa, el centro de soporte al ciudadano debía responder a las necesidades de negocio y ser fácil de usar para los empleados.
El programa de adopción de usuarios fue clave para una migración exitosa. Comnexio y NTT DATA colaboraron para diseñar un plan de incorporación y adopción que facilitara la transición.
El cambio podía suponer un desafío sobre todo para todos aquellos profesionales que llevaban más de 20 años usando el sistema anterior. Para minimizar la resistencia, se implementó un sólido plan de gestión del cambio. Incluyó una estrategia de comunicación clara con actualizaciones periódicas, mensajes informativos y videos atractivos que destacaban las funcionalidades y beneficios de la nueva plataforma. La preparación dio frutos: desde el primer momento, los agentes se mostraron entusiastas con la nueva tecnología.
Para nosotros, contar con un centro de soporte al ciudadano de confianza es fundamental. No podemos permitir interrupciones, especialmente durante emergencias como fugas de gas. Necesitábamos una solución que cumpliera regulaciones estrictas, brindara las mejores herramientas a nuestros agentes y fuera eficiente.
Los resultados
Preparados para el presente y el futuro
La flexibilidad de la nube permite que ORES se adapte rápidamente a distintas situaciones, ya que el sistema está diseñado para gestionar eficazmente una amplia gama de escenarios. Se mantuvo lo que ofrecía buenos resultados y se modernizó el resto. La satisfacción del cliente se mantuvo alta antes y después de la migración.
La verdadera transformación fue la experiencia de los empleados. El nuevo sistema mejoró la retención de agentes al simplificar procesos y procedimientos, facilitando su uso. La solución gestionada permite una mejora continua de procesos y un aumento sostenido de la productividad.
Un sistema funcional desde el primer día
El primer día después de la migración solo se recibieron algunas solicitudes de soporte, en su mayoría de usuarios no familiarizados con la nueva interfaz. En general, la transición fue un éxito rotundo y la mayoría de los agentes se adaptaron rápidamente.
Base sólida para la automatización con IA
El centro de atención al ciudadano en la nube puede incorporar más canales digitales de comunicación y automatización mediante IA. Estas capacidades ya se están explorando. ORES también ha comenzado a evaluar los resultados de sistemas conversacionales basados en IA para comprender y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes