La eficiencia en los Servicios de Gestión de Aplicaciones (AMS) es uno de los factores clave en un mundo de constante evolución y donde el apalancamiento tecnológico para el crecimiento de los negocios y la continua operación de los mismos es fundamental. Actualmente las organizaciones dependen cada vez más de aplicaciones para sus operaciones diarias por lo que la capacidad de gestionar y optimizar estos servicios se ha convertido en una prioridad de negocio.
Un servicio de AMS eficiente no sólo asegura la continuidad de la operación de las aplicaciones que soportan el negocio, sino que también impactan directamente en la productividad del personal, tanto de la organización que se beneficia del servicio, asi como la productividad del equipo que presta el servicio; lo cual impacta directamente la satisfacción del cliente. Cuando el servicio funciona de manera efectiva, los equipos de trabajo de negocio pueden desempeñar sus funciones sin interrupciones, lo cual se traduce en una mejor colaboración y una mayor capacidad para cumplir con los objetivos empresariales.
Además, un servicio de AMS eficiente ayuda a reducir costos operativos minimizando el tiempo de inactividad o los esfuerzos adicionales al optimizar la resolución de incidencias o peticiones permitiendo que las organizaciones puedan disminuir el uso de recursos innecesarios, evitando así el impacto económico que esto representa. Esto es especialmente crítico en un contexto donde los márgenes de ganancia son cada vez más estrechos.
Adicional a lo anterior; la eficiencia permite que los servicios de AMS puedan ser más adaptables y flexibles, lo cual cobra mayor relevancia en un mundo empresarial que cambia rápidamente y las compañías necesitan ser ágiles para responder a nuevas demandas y oportunidades; por lo que es necesario que los servicios que soportan las aplicaciones que apalancan su negocio les permitan lograr esta misma flexibilidad. Un servicio de AMS eficiente permite atender las incidencias, peticiones o cambios con mayor rapidez, asegurando que las aplicaciones no generarán interrupciones en la operación de los procesos de negocio evitando el impacto que esto pueda generar.
Para lograr este propósito, es clave la medición de la eficiencia a través de indicadores clave de rendimiento. La medición a través de KPI no sólo es importante para identificar áreas de mejora, sino que también proporcionan un marco para establecer objetivos claros y monitorear el progreso a lo largo del tiempo.
Teniendo en cuenta los principales elementos a medir para lograr la eficiencia en un AMS, a continuación se presentan algunos de los KPI más relevantes:
1. Tiempo de Resolución de Incidencias (Mean Time to Repair - MTTR)
Este KPI es fundamental ya que permite medir el tiempo promedio requerido para resolver una incidencia. Un MTTR bajo indica una gestión efectiva de incidencias y una rápida respuesta a problemas. En la medición de este indicador hay que tener también presentes elementos como la complejidad de la aplicación atendida, ya que los tiempos objetivo de MTTR no suelen ser iguales para todos los tipos de aplicaciones; sin perder de vista que el objetivo debe orientarse a lograr el MTTR mas bajo posible.
2. Disponibilidad del Servicio (Uptime)
La disponibilidad mide el tiempo en que una aplicación está operativa. Un alto porcentaje de uptime es crucial para garantizar que las aplicaciones no generan interrupciones en las operaciones de negocio que puedan disminuir la satisfacción.
3. Equipo requerido por Incidencia o Petición
Este KPI calcula el equipo promedio asociado a la gestión de cada incidencia o petición en el servicio. Se puede complejizar incluyendo además recursos humanos requeridos para la solución de cada caso, las herramientas que sean utilizadas en la solución de los mismos; y asi migrarlo hacia la obtención de un costo promedio por incidencia o petición. Es clave mantener un coste bajo para que el margen de ganancia del proveedor del servicio de AMS sea satisfactorio.
4. Satisfacción del Usuario (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide la satisfacción de los usuarios con el servicio recibido. Un alto CSAT indica un servicio eficiente y alineado con las expectativas del cliente. Para medir este KPI se pueden utilizar diferentes tipos de técnicas; sin embargo las mas usadas y de un menor costo pueden ser la implementación de encuestas al publico que recibe la atención de los casos atendidos en el servicio, o a los equipos de negocio dueños de los procesos que soportan las aplicaciones atendidas.
5. Tasa de Cumplimiento de SLA
Los Service Level Agreements (SLA) establecen las expectativas sobre el rendimiento del servicio para la organización que recibe el mismo. Medir el cumplimiento de estos acuerdos es crucial para evaluar la eficiencia del AMS y detectar las oportunidades de mejora por parte del proveedor del mismo.
Conclusión
La medición de la eficiencia en un Servicio de Gestión de Aplicaciones (AMS) es de vital importancia para garantizar una correcta calidad del servicio y una alineación continua con los objetivos estratégicos de la organización a la cual se le presta el servicio.Para esta medición es crucial implementar algunos de los KPI mencionados, y sobre todo monitorearlos de manera constante para identificar cuáles son los elementos más susceptibles de mejora dentro de la ejecución del servicio, de tal forma que se detecten estas posibles acciones y se puedan poner en marcha manteniendo la satisfacción de la organización que recibe la gestión realizada desde el AMS. Esta medición continua permite que los proveedores de los servicios de AMS no sólo puedan evaluar la efectividad de los procesos actuales, sino que también puedan identificar áreas críticas que puedan impactar la satisfacción del cliente y por lo tanto requieran atención y mejora.
Un enfoque proactivo en la gestión de estos servicios de AMS permite a las organizaciones anticiparse a problemas potenciales, optimizando los recursos y mejorando la satisfacción del usuario.
Las organizaciones que contratan este tipo de servicios siempre recibirán con satisfacción datos que permitan medir la eficiencia de éstos, ya que permitirán demostrar la capacidad de resolver incidencias rápidamente por parte de su proveedor aliado; lo que podrá garantizar que este proveedor está preparado para ayudarle a mantener un alto nivel de disponibilidad y asegurar la satisfacción del usuario final; factores que determinan la competitividad en un mercado cada vez más digital y dinámico.
Además, el uso de KPI no sólo proporciona una visión clara del desempeño del servicio de AMS, sino que también fomenta una cultura de mejora continua. La recopilación y análisis de datos permiten tomar decisiones informadas, lo que facilita la adaptación a las demandas cambiantes del mercado y la implementación de innovaciones tecnológicas.
Al establecer un marco de evaluación continuo y utilizar estos indicadores de manera efectiva, los proveedores del servicio pueden asegurar la eficiencia operativa y garantizar la satisfacción de la organización que recibe el servicio. Esto se traduce en un mejor retorno de inversión para ambos actores y en la capacidad de las organizaciones para crecer y evolucionar en un entorno empresarial en constante cambio.
En resumen, un servicio de gestión de aplicaciones eficiente es un pilar fundamental para el éxito organizacional y por lo tanto las compañías valoran a un aliado tecnológico que les pueda proporcionar servicios de gestión de aplicaciones de alta calidad. Al centrarse en la medición y mejora de la eficiencia a través de KPI bien definidos, se puede lograr no sólo maximizar el rendimiento del servicio sino también obtener mayores resultados de negocio al incrementar el rendimiento de las aplicaciones que los soportan, mejorando la experiencia del usuario y fomentando un crecimiento sostenible.