SURA, una de las aseguradoras más relevantes de América Latina, logró transformar su modelo de relacionamiento con el cliente mediante soluciones tecnológicas desarrolladas por NTT DATA.
Con el objetivo de ofrecer un servicio más ágil, personalizado y eficiente, la compañía implementó un asistente conversacional con IA generativa integrado en su canal de WhatsApp, y automatizó el proceso de reembolsos mediante tecnologías como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y microservicios.
Ambas soluciones impactaron directamente en la experiencia del cliente, reduciendo los tiempos de respuesta, mejorando la efectividad operativa y fortaleciendo la percepción de valor de las pólizas ofrecidas. Gracias a esta transformación, SURA reafirma su propósito de brindar seguridad para que los latinoamericanos puedan disfrutar de la vida, y consolida su estrategia digital de largo plazo con un enfoque centrado en el usuario.
Desafíos del negocio
SURA se planteó dos desafíos principales:
- Fortalecer la relación con sus clientes, asegurando que comprendan el valor de sus pólizas y aprovechen al máximo los beneficios de sus coberturas. Agilizar el proceso de reembolsos de servicios de salud, que hasta entonces requería una validación manual de documentos, generando demoras, errores y una alta carga operativa.
La meta: ofrecer una experiencia fluida, sin fricciones, que refuerce la confianza del cliente en cada punto de contacto con la marca.
La solución: IA generativa + automatización inteligente
Con el acompañamiento de NTT DATA como socio tecnológico, SURA implementó dos soluciones clave:
- Asistente conversacional inteligente
Desarrollado con tecnología de IA generativa, este chatbot se integró en el canal de WhatsApp para resolver consultas de manera rápida, personalizada y en lenguaje natural. Su arquitectura multiagente permite redirigir automáticamente cada consulta al bot especializado correspondiente, optimizando tiempos y mejorando la precisión de las respuestas.
Además de resolver dudas sobre servicios, coberturas y beneficios, el chatbot logró aumentar el uso de los servicios asociados a las pólizas —como los programas de bienestar— al facilitar una mejor comprensión de las coberturas por parte del cliente.
- Automatización del proceso de reembolsos
SURA automatizó la verificación de identidades, la validación de facturas y la identificación de prestadores de servicios mediante un sistema basado en OCR, IA generativa y microservicios. Esta solución analiza los documentos entregados por el cliente, extrae la información relevante y determina automáticamente si el reembolso procede, de acuerdo con las reglas de negocio aplicables a cada póliza.
El resultado: una reducción drástica en los tiempos de procesamiento y una efectividad superior al 80% en la validación automatizada de solicitudes, alcanzada en apenas tres meses desde su implementación.
Resultados destacados
- 80% de efectividad en el procesamiento automatizado de reembolsos.
- Reducción significativa de tiempos de respuesta al cliente.
- Mayor uso de beneficios asociados a pólizas, gracias a una mejor comprensión del servicio.
- Mayor retención de clientes, al percibir mayor valor y claridad en su relación con SURA.
- Eliminación de tareas operativas repetitivas, mejorando la eficiencia del equipo.
Una visión compartida: servicio excepcional con tecnología de vanguardia
“Mantener conversaciones fluidas con nuestros clientes es estratégico para nuestra compañía y, gracias al apoyo de NTT DATA, hoy estamos en condiciones de darles respuestas más rápidas y precisas y soluciones más ágiles”.
Camilo Andrés Rodríguez Esparza – Director de Estrategia y Ecosistema de IA, SURA
“Queremos ser una compañía con un servicio excepcional y de procesos ágiles. Vemos en la inteligencia artificial una herramienta potente para apalancar soluciones tecnológicas que respalden esa visión”.
Juan Camilo Arango Betancur – Gerente de Proyectos de Tecnología y Digital, SURA
Una alianza estratégica con impacto regional
La transformación liderada por NTT DATA en SURA no solo resolvió problemáticas operativas y de atención al cliente, sino que demostró el poder de la inteligencia artificial aplicada con un enfoque humano y estratégico. Hoy, SURA cuenta con un ecosistema tecnológico más ágil, eficiente y centrado en las personas, reafirmando su posición como líder en innovación en el sector asegurador de América Latina.
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