Con el paso de los meses, la necesidad de ser digitales se ha convertido en un imperativo para nuestras vidas y con ello una reflexión detrás de esa experiencia, me lleva a puntualizar aspectos clave que para cualquier industria podrían aplicar:
- Digitalizar lo humano no necesariamente es “humanización digital”, los procesos digitales deben ser simples y no convertirse en callejones sin salida sino más bien en puertas accesibles y confiables para las personas.
- Crear nuevos productos o servicios centrados en las personas, mejorando los existentes y generando un mayor valor en la experiencia y facilidad en su uso; múltiples opciones en un ecosistema digital no son multiplicador de mejor experiencia.
- Pensar en las relaciones del futuro con un servicio del pasado, la digitalización lleva a mejorar sin duda la relación con las personas y generar modelos de inclusión no vistos anteriormente (desde los modelos de servicio hasta la operación en si), pero el contacto humano y la necesidad de ser más empáticos se convierte sin lugar a duda en un imperativo inobjetable que no debe ser sobrepasado por la misma digitalización.
- Experiencia más allá de la experiencia, siendo naturales en cada contacto, pertinentes en las comunicaciones de nuestros productos/servicios y garantizando la homogeneidad entre nuestra propuesta de valor y lo que buscamos como marca.
La experiencia me dice que debemos ser simples y prácticos buscando comprender a las personas, sus desafíos y principales barreras. Ser más humanos en lo que nos queda de aquí en adelante es algo que no debemos perder, siendo primordial para generar impacto y así ser relevantes en el camino que nos queda por recorrer.