La experiencia detras de la experiencia | NTT DATA

ma., 25 enero 2022

La experiencia detrás de la experiencia

Hoy más que nunca nos preguntamos cómo debe ser el futuro para todo o gran parte del ecosistema con el cual tenemos contacto, desde la forma en la que educamos a nuestros hijos, el simple hecho de hacer una fila en el supermercado o completar los documentos para un nuevo producto financiero (a pesar de que debería ser 100% digital).

Con el paso de los meses, la necesidad de ser digitales se ha convertido en un imperativo para nuestras vidas y con ello una reflexión detrás de esa experiencia, me lleva a puntualizar aspectos clave que para cualquier industria podrían aplicar:

  1. Digitalizar lo humano no necesariamente es “humanización digital”, los procesos digitales deben ser simples y no convertirse en callejones sin salida sino más bien en puertas accesibles y confiables para las personas.
  2. Crear nuevos productos o servicios centrados en las personas, mejorando los existentes y generando un mayor valor en la experiencia y facilidad en su uso; múltiples opciones en un ecosistema digital no son multiplicador de mejor experiencia.
  3. Pensar en las relaciones del futuro con un servicio del pasado, la digitalización lleva a mejorar sin duda la relación con las personas y generar modelos de inclusión no vistos anteriormente (desde los modelos de servicio hasta la operación en si), pero el contacto humano y la necesidad de ser más empáticos se convierte sin lugar a duda en un imperativo inobjetable que no debe ser sobrepasado por la misma digitalización.
  4. Experiencia más allá de la experiencia, siendo naturales en cada contacto, pertinentes en las comunicaciones de nuestros productos/servicios y garantizando la homogeneidad entre nuestra propuesta de valor y lo que buscamos como marca.

La experiencia me dice que debemos ser simples y prácticos buscando comprender a las personas, sus desafíos y principales barreras. Ser más humanos en lo que nos queda de aquí en adelante es algo que no debemos perder, siendo primordial para generar impacto y así ser relevantes en el camino que nos queda por recorrer.