Black Friday de 2023, el escenario actual puede ser optimista, a pesar de que la pandemia ha dejado algunas fisuras en la forma de relacionarnos, como humanos y con las marcas. Pero el comercio electrónico ha probado estar a la altura del reto, ayudando al minorista físico a adaptarse a las nuevas prácticas de consumo y aproximando a las personas, si bien que, por detrás de las pantallas, creando el llamado minorista phygital, en el que existe una simbiosis, coexistencia, entre lo físico y digital, y donde la jornada y la experiencia del consumidor no pueden ser más divididas, sino “sumadas”. Esta tendencia ha llegado para quedarse y se plantea como siendo el reto de los múltiples canales (omnicanal).
A su vez, no podemos dejar de comentar por experiencia que el comercio minorista es y será por mucho tiempo aún un negocio local, incluso para los grandes minoristas globales, que poseen sus plataformas, porque conocer su consumidor no es todo, existen otras variables que influyen en las operaciones como: impuestos, costo de flete, proveedores locales y la propia cultura de la región, formando así el ambiente de negocio local.
Por esta razón, como decía Peter Drucker “Hacer las cosas correctas es más importante que hacer las cosas bien”, o sea, existen cinco errores que todo minorista necesita evitar en esta fecha de Black Friday. Por lo tanto, hay tiempo para prepararse.
1. No garantizar la estabilidad de los canales de venta - Alto volumen de tráfico generado en esta época supera en gran número muchas otras fechas estratégicas como el día de la madre y navidad, por eso se torna muy necesario la planificación de la carga y la capacidad de monitoreo y rápida respuesta por parte de la empresa, porque difícilmente un cliente que pase por lentitud o dificultades, con la aplicación o el sitio web, regrese para realizar una compra en la tienda.
2. Poner a disposición más medios de pago - Optimizar el proceso de checkout con varias alternativas de pago, dando así comodidad para el cliente.
3. Realizar promociones sin una planificación previa y una logística preparada - Como comentamos en el ítem 1, en este caso la logística y el abastecimiento necesitan, así como las áreas tecnológicas, una planificación de la “carga” que supondrá esta avalancha de pedidos, porque una vez efectuado el pedido, la logística necesita entregar el producto adecuado en la fecha prevista.
4. Esperar mucho para lanzar sus campañas promocionales - Las promociones de esta fecha necesitan ser presentadas en el momento oportuno para que los consumidores puedan conocerlas a tiempo de realizar sus compras. En este sentido, enviar informaciones por los canales digitales, anticipando algunas categorías que estarán en promoción durante la fecha, por ejemplo, como la cuenta regresiva, puede marcar toda la diferencia.
5. Garantía de transparencia en la fijación de precios de los productos y/o servicios - Tenemos que huir del término "Black Fraude”, los minoristas deben ser muy transparentes con sus precios y condiciones, ya hemos visto casos donde los precios aumentan antes de la fecha para ofrecer posteriormente descuentos falsos. Este tipo de error generará una pésima impresión en su público específico y puede ser "fatal" para su negocio.
Pero, en definitiva, ¿de qué manera los minoristas locales pueden competir con los grandes minoristas internacionales?
Como hemos dicho, el comercio minorista es aún un negocio local y en Latinoamérica aún posee ciertas características propias, como sus modelos de logística, sus impuestos por mercancías y su circulación, barreras proteccionistas de los gobiernos, etc. Estas características crean un ambiente de negocio que muchas veces dificulta la entrada y operación de estos grandes minoristas internacionales aumentando de esta forma el tiempo de aprendizaje. Pero estas barreras pueden ser fácilmente sobrepasadas con la compra de empresas locales en los países que ya poseen la cultura de minorista y distribución.
Sin embargo, para este año nuestra recomendación para el minorista local es tener obsesión por conocer a su consumidor, saber lo que busca, cuándo lo busca, cuál es el precio, etc. Sumada a una obsesión por una experiencia de compra omnicanal y phygital fluida que encante al consumidor, que lo fidelice con la marca. Todo eso en una jornada donde él se sienta único y bien atendido, es decir, antes de todo, se trata de pensar en lo que es mejor para su cliente. ¿Y qué es lo que todo el mundo busca? El poder de consumir sin burocracia, filas o llamadas interminables con vendedores.
Más allá del tamaño del comercio minorista, si es local, regional o global, el conocimiento de su cliente, de sus jornadas, que pueda brindar una experiencia fluida sin conflictos sigue siendo el secreto del éxito.